コールセンターで必要な知識をお知らせします。
まずは、パソコンを動かせるスキルは、必要かもしれません。
コピーと貼り付けが理解できる程度でもいいかもしれません。
そして、パソコンの操作手順については、その会社ごとに違うものですからあんしんしていいと思います。
作業マニュアルを基本からマスターすればいいことですから。
また、問い合わせがいろんなパターンがありますので、場合によってはスクリプトみたいな形式がないことも意識しておくと実際に、業務に入った場合にあわてなくていいかもしれません。
また、ウインドウズのメモ帳を活用して、情報を共有なさっていることもあり、限られた環境の中で皆さん、工夫されています。
また、広く浅い知識も大切な要素です。
そして、もうひとつ大切なことは、マニュアル通りの対応だとロボットみたいな感じになってしまうってこともありますので、お客様の態度を見てからキャラクター設定をしながら誘導することも大いになさるといいかもしれません。
また、あなたがわからない場合は、エスカレーションという助け船を出してもらうってこともお仕事をなさる上では、当たり前のことかもしれません。
話してであるお客様をじっと観察すること。
ここでは、音の響きに敏感になることかもしれません。
当然のことですが、働く業種によってコールセンターで必要な知識は変わってきます。
同じ業界の別会社のコールセンターに就職する場合にその経験を生かせる場合もありますし、他の会社では何の役にも立たない場合もあります。
転職に生かせるのは銀行や証券会社、あるいはパソコンのサポートセンターのような場所での経験です。
銀行や証券会社ではどこも同じような金融商品を扱っていますのでその知識は生かせます。
パソコンの場合もメーカーが違っても起こるトラブルは似たような問題が多いですから役に立ちます。
逆に転職しても生かせないのは輸入品の日本代理店としてアフターサービス、サポート的な業務を行っているセンターでの経験です。
このようなセンターでは輸入した商品について詳しい知識を持っている必要があります。
実際にセンターには取扱い商品を一通り置いてあり、実物を見ながら客の対応をする事も珍しくありません。
たとえば美容機器の輸入代理店のセンターの場合、まだ購入していない客にはその商品の品質、機能、効果を説明し、購入意欲を駆り立てます。
既に購入した客からのクレーム、故障には修理が必要か、客が間違った使い方をしていないかなどの判断ができる程度の商品知識が求められます。
残念ながらこれらの知識は商品に特化した知識ですので同じ商品を扱っていない限りあまり他の会社で役に立つ事はないでしょう。
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