数年間、アルバイトをしていたカスタマーセンターの電話受信は、経験したアルバイトの中でも勉強しなくてはいけない事の多い仕事でした。
コールセンターで必要な知識とは何でしょうか？まず指定のパソコンソフトの入力方法は絶対に身につける必要があります。
電話で話しながらこちらは常にパソコンへ必要事項の入力をしますから、そこに慣れていないとお話どころではないからです。
もちろん次に必要なのは、その商品知識です。
たいていマニュアルやQ＆A集のようなものは用意されているのですが、お客様からは想像もつかない質問をされる事もあります。
全てを覚えて知っていなくてはいけないのではなく、必要なのは知らない事を聞かれた時にどうするのかという方法です。
どうやって調べるのか、スーパーバイザーに聞くのか、担当部署に転送するのか、手順は常に知っておく必要があります。
わからない事を聞かれてうろ覚えで答えたり、転送に戸惑っていたりすると、それがまた次のクレームにつながってしまうのです。
そして何より必要なのは、様々なタイプのお客様にどう対応するかという事です。
先輩に聞くと、困ったお客様への対応方法は実践から身につけた対策を持っているものです。
マニュアルだけではないそういった話を聞いておくことも、必要だと思います。
私の母は以前、コールセンターで勤務していました。
コールセンターで必要な知識は、ほとんどの会社が事前に研修を行うのでそこで流れや知識は習得することができます。
もし、お客様に商品を紹介するような仕事内容なら、その商品について説明できるようにしっかり勉強することになります。
なので、面接を受ける際は多少の不安があっても、研修があるので大抵のことは安心です。
やはり、礼儀やビジネスマナーというのはもちろん大事なのですが、一番大事になってくるのが言葉使いだと思います。
普段のしゃべり言葉では通用しません。
相手の顔が見えないからこそ、失礼のないよう「言葉」というのは大事になってきます。
いくら接客業の経験があるからと言って、そのまま通用するのかと言うと、それはまた別になります。
電話での言葉使いは、使い慣れるのが一番大切です。
声に出してみたり、体や口が自然と覚えるようになればとても良い状態だと思います。
パソコンのスキルについては、仕事内容によって要求されるレベルは異なると思うので、それは事前に確認が必要になります。
また、会社によっては、サポートとしてパソコン講座を開いてくれるところもあるので学んだり利用することもできます。
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