昔バイトで某通信教育のコールセンターで働いていました。
初めに「コールセンターで必要な知識」の研修を受けました。
基本的なパソコンの操作や敬語の使い方、電話の切り方など研修の時はマニュアル通りにやっていくので、全然余裕だな～と思っていました。
実際に電話を受けると研修でやった事のないことが起こります。
とくにクレームなどは本当に大変でした。
こちらが明らかに悪い時は丁寧に謝罪をして、今後の改善策や対応を相手に伝えれば納得してもらえるのですが、全くこちらに落度がなく理不尽なクレームもあります。
まだ若かったのでつい相手の態度にムキになって余計状況を悪化させてしまった事もありました。
今はどうしてあの時あんな対応をしたのだろうと思えますが、その時はマニュアルにこんなケースは載ってないしとパニックでした。
今は「コールセンターで必要な知識」は言葉づかいや電話の切り方などではなく、相手の話しをちゃんと聞いてあげるという「聞き上手」になる知識が大事だと思います。
いくら理不尽な話であっても途中で話を遮らず、最後まで聞くという事と「そうですよね～」「わたしもそう思います」な同意してあげると怒りも多少収まると思います。
いずれにしても相手の事を思え、誠意ある対応が出来る人がコールセンターには欲しいと思います。
コールセンターで必要な知識というと、やはり取り扱っている商品についての基礎知識をつけておくべきだと思います。
お客様に誤った内容のご説明をしないように、気をつける必要があります。
お客様は意外と、商品についてしっかり研究をされている時があります。
カタログなども、隅々までくまなく目を通されていらっしゃる方もいるのです。
こちらもしっかり研修を受けていないと、とても緊張し、対応も頼りないものとなってしまいます。
また、言葉遣いによっては、お客様を不愉快にさせる可能性がありますから、言葉にはくれぐれも気をつけながら、丁寧な対応をすると良いでしょう。
それから、お客様によっては、お話がとても長引き、たくさん質問をされる方もいらっしゃいます。
そして、長く話をしたからといって、成果につながらない場合もありますから、そういう時には、仕事だから仕方がない、と割り切ってしまうと良いと思います。
結局はコミュニケーション能力なのかなと思います。
最近では、オフィス内で身近に座っている上司との話さえも、メールで終わらせてしまうような時代ですが、電話ではそういうわけにはいきません。
相手の感情までも、こちらにきちんと伝わってきます。
企業の顔の一部になるコールセンター、やりがいはかなりあると思います。
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