アルバイトで数年間、コールセンターの仕事をしていました。
オフィスは広々とした場所で、100名以上がパソコンを目の前に、ヘッドセットをつけて、次から次へとかかってくる顧客からの電話に対応するものでした。
カスタマーセンターでしたので、苦情もたくさんありました。
大きな苦情は上司が対応しましたが、一時対応は私たちです。
理不尽と思われる事もたくさんありましたが、とにかくしっかりお客様のお話を聞く事を教えられました。
こわがったり反論したりせず、どんな事があって怒っていらっしゃるのかをゆっくり聴くうちに、大抵の方の怒りは収まって行きます。
もちろん聴きながらパソコンには常に、用件をまとめて入力していきます。
相手の感情につられずに共感しながら話を聴き、なおかつそれを冷静にまとめるという技術はここで身につけたと言っても過言ではありません。
この仕事をやめた今でも大きな財産になっています。
その他、一人暮らしのおばあちゃんの長い長いお話につき合ったり、電話だから聴ける話もいくつか体験しました。
その後もいろいろなアルバイトをしてみましたが、あのとき程見知らぬ人から話を聴ける仕事はありませんでした。
気苦労も多かったですが、得るもののとても多い仕事だったと思います。
コールセンターの仕事で我々が接することが多くなってきているのが、パソコン関連ではないかと思います。
新しいパソコンを買ってきたり、ソフトを買ってきたりした際にわからないことがあって電話をかけることがありました。
特に1カ所で2台以上パソコンを共有していたりするとわからなくなることがありました。
まわりにパソコンに詳しい人がいないときに、このお仕事のひとによく助けられています。
しかもこの手の電話は話が長くなることが多く、できるまで3時間電話で話したりするというのは珍しくないことだと思います。
特に、まだまだパソコンについてわからないレベルの人に対してでも、丁寧にわかるようにひとつひとつコマンドを指示してくれます。
電話応対の技術だけでなく、パソコンの知識や相手のレベルにあわせて解説する必要があるのではないかと思います。
マニュアルをおぼえるだけでなく、技術のいるお仕事なのではないでしょうか。
無料でかけられるところが多いですが、会社の顔なので非常にいい印象を受けることが多いです。
パソコンだけでなく、家電や他の業種でもお電話の窓口というのはあると思いますが、よく教育されているなと感心することが多いと思います。
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