コールセンターの仕事には単なる受付、取次ぎ業務に近いものと商品案内やクレーム対応もできなければならない仕事、または発信業務専門という場合もあります。
仕事の内容によって求められる知識も待遇も違ってきます。
発信業務専門ですとどちらかと言えばテレアポという別の職種になってしまいますので受信業務について説明しますと、単なる受付・取次ぎ業務に近いものとしましてはエアコンなどの修理受付センターなどに多い形態です。
センターの人は修理に関してそれほど深い知識があるわけではなく、ただ単に商品の型番や症状、修理希望日、客の名前、住所と電話番号などを聞いて担当者に伝える役目です。
その後担当者からもっと詳しい故障内容を聞かれたり修理日程の調整をする電話がかかってきます。
一方、ある程度の専門知識を必要とされるのは銀行や証券会社、生命保険会社などのコールセンターです。
銀行や証券会社でしたら扱っている金融商品についての知識を求められます。
客の要望を聞いて自社の商品を詳しく説明したり勧めたりもできなければなりません。
生命保険会社でも同じで客の相談にのれるほど保険商品の内容を熟知している必要があります。
商品の長所短所を説明したり、客に合う商品がどれなのかを一緒に考えたりします。
わたしたちが一般的にコールセンターと聞いて思い浮かべるのは商品や料金などへの問い合わせの電話を受け、対応してくれるお客様相談窓口業務だと思いますが、ひとくちにコールセンターの仕事と言ってもさまざまなものがあります。
たとえばコンサートチケットの受付予約やテレビショッピングの注文受付などを行う各種受付業務の一方で、インターネット接続や家電についてなどの技術的な問い合わせにわかりやすく対応するテクニカルサポートという仕事もあります。
また、もっと専門的な業務としてオペレーターからの質問に答えたり勤務シフトの管理、モニタリングを行うリーダー職であるスーパーバイザーという仕事もあります。
このすべてがコールセンターの仕事ですが、コールセンターは大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の業務に分けられると言います。
インバウンドとはカスタマーサポートセンターや各種の問い合わせに対応する仕事で、アウトバウンドとはセールスやマーケティングリサーチなどという企業からお客様へと電話をかける仕事です。
上記で言及したスーパーバイザーはこのどちらにも入らず、インバウンドとアウトバウンドを取りまとめる存在でもあります。
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